Comunicarea in afaceri si societate.
Se spune că
tot ceea ce facem şi/sau întreprindem în relaţiile cu mediul ambiant este şi înseamnă comunicare.
Practic, în şi prin tot ceea ce facem reuşim să comunicăm, cu grade diferite de
persuasiune, cu mediul ambiant, îndeosebi cu semenii noştri. Drept consecinţă,
eficacitatea tuturor acţiunilor întreprinse de noi, asemenea eficienţei acestora vor fi,
decisiv, determinate de modul în care vom şti să comunicăm.
Experienţa ne-a demonstrat că, analizaţi prin prisma
aptitudinilor comunicative şi a rezultatelor obţinute, oamenii pot fi clasificaţi şi
în următoarele categorii:
● oameni care fac astfel încât lucrurile să se
întâmple…
● oameni care aşteaptă ca lucrurile să se întâmple…
● oameni care asistă, ca simpli spectatori, la ceea
ce se întâmplă…
● oameni care bârfesc şi comentează ceea ce se întâmplă…
● oameni care nu înţeleg ce se întâmplă…
Nu arareori ne-am întrebat căreia dintre aceste cinci
categorii îi aparţinem şi, finalmente, ne-am dat seama că, indiferent că o
recunoaştem sau nu, ne înscriem, fără dubii, în cea de-a cincia,
respectiv în cea a oamenilor care nu înţeleg ce se întâmplă…
Unul dintre cele mai importante motive pentru care
suntem convinşi că noi, autorii prezentei cărţi, aparţinem acestei categorii de
oameni, îl constituie multitudinea de aspecte relevate în preambul, prin care
am demonstrat că, în esenţă, cu cât vei reuşi să înţelegi mai puţin din ceea ce
ţi se generează şi/sau din ceea ce ţi se întâmplă, cu atât va fi (mult) mai
bine pentru cei care deţin puterea şi, implicit, şi banii... Mai ales în
contextul în care, de mai mulţi ani încoace, facem cam numai ceea ce ni se mai
dă voie să facem…
Pe de altă parte, nu am putut să nu ne întrebăm de ce, atunci când
intrăm în contact cu interlocutori din alte ţări, îndeosebi cu cei din ţări
care, asemenea nouă, sunt membre ale Uniunii Europene, nu reuşim să fim,
întotdeauna, foarte repede, pe aceeaşi „lungime de undă”? După o perioadă de
intense căutări ale cauzelor care ne pot genera atitudini fie diferite, fie de
neînţeles faţă de cele adoptate de interlocutorii noştri, mai ales după ce am
fost obligaţi să
acceptăm „calea integrării” în diferite structuri implicate de „… mondializare
şi globalizare”, am ajuns la concluzia că totul
este o problemă de educaţie şi, mai ales, de formare şi dezvoltare personală…
Am
constatat, nu odată, că avem repere educaţionale diferite faţă de cele ale
majorităţii cetăţenilor care îşi spun şi se consideră „europeni”, repere
provenite dintr-un sistem educaţional căruia i-am fost şi încă îi mai suntem
adepţi (şi fideli şi tributari): un sistem educaţional cu caracter prioritar informativ,
în care ne sunt „pompate” cât mai multe şi mai diverse informaţii, pregătirea elevilor (studenţilor/cursanţilor
etc.) fiind validată, aproape exclusiv, în funcţie de capabilitatea acestora de
a reproduce, cu cât mai mare fidelitate, informaţiile primite.
Câţi dintre
noi, însă, se pot lăuda că sunt „produsul” unui sistem educaţional formativ, în care li s-au şi/sau şi-au format
abilităţi?...
Mai ales în contextul în care, aşa cum viaţa o demonstrează, din ce în ce mai
puţin, dacă nu chiar deloc, nu mai contează ce
şi cum ai învăţat, ci ce şi cum ştii să faci… Iar faptul că nu prea ştim ce şi cum să facem este
relevat, printre multe altele, inclusiv de incompetenţa existentă, la
dimensiuni alarmant de ridicate, în mai toate domeniile de activitate…
Iată de ce, în
demersul nostru vizând dezvoltarea abilităţilor de comunicare şi negociere
ne-am propus să abordăm, încă din debut, unele aspecte aferente complexei
problematici a condiţiilor esenţiale necesare pentru a reuşi nu numai în
comunicarea interpersonală ci şi, în general, în viaţă, condiţii pe care
apreciem că era necesar să le învăţăm şi să le exersăm încă din… copilărie…
1.
15 condiţii esenţiale pentru a comunica eficient:
1. Mai întâi, OBLIGAŢII şi, apoi, drepturi!...
Prin însăşi
sistemul de pregătire juridică din România, absolvenţii acestuia au fost
învăţaţi şi/sau educaţi şi, la rândul lor, prin actele legislative „emanate”,
ni s-a transmis şi nouă, cu toate
efectele implicate, această mentalitate pe cât de deficitară, pe atât de
dăunătoare, păguboasă şi profund periculoasă: fiecare om are atât drepturi, cât şi obligaţii! Se afirmă chiar, în
cursurile de specialitate predate viitorilor jurişti, faptul că orice drept se
află într-un raport corelativ cu o obligaţie. Această mentalitate poate fi şi
chiar este, fapt dovedit, calea cea mai sigură spre… eşec, mai ales în
contextul în care înseşi prevederile clauzelor majorităţii contractelor
stipulează, total anacronic şi ilogic, în primul rând, drepturi şi, abia apoi,
obligaţii ale părţilor semnatare.
Opinia noastră
este în totală contradicţie cu cea exprimată de specialiştii care includ, în
clauzele contractuale, drepturi şi
obligaţii ale părţilor semnatare şi, mai ales, cu cea care ne „educă”,
prioritar, să ne cunoaştem, cât mai bine, drepturile pe care le avem. În acest
context, susţinem că nimeni dintre noi nu are drepturi şi
obligaţii, deoarece niciun drept nu poate fi decât consecinţa logică a
îndeplinirii unor obligaţii încredinţate şi/sau asumate.
Aşadar,
oricine dintre noi are, în primul rând, OBLIGAŢII şi apoi drepturi, cuantumul
acestora fiind (net) inferior celui al obligaţiilor.
Una dintre
consecinţele directe ale acestui mod de a gândi o constituie şi cea conform
căreia este recomandabil ca
fiecare dintre noi să conştientizeze faptul că, mai ales în contextul în care
nimeni nu are interesul să ne dea cât îi aducem, întotdeauna trebuie să muncim (mult) mai mult decât pentru suma cu care
suntem plătiţi…
2.
Niciodată nu
există probleme, ci numai soluţii pentru problemele cu care ne confruntăm…
Fiecare dintre
noi am fost, suntem şi vom mai fi confruntaţi cu situaţii dintre cele mai
diverse, situaţii pe care, adeseori, ne place să le numim şi/sau să le privim
ca pe nişte veritabile probleme… În imensa noastră „capacitate”
de a crea şi, mai ales, de a ne crea probleme, uităm un lucru elementar: pe nimeni nu interesează
problemele pe care le avem.
Mai mult,
încercaţi să spuneţi, cuiva, că nu aveţi nicio problemă şi veţi putea constata
cât de repede… veţi avea! Mai ales că, fapt dovedit, oamenilor le place şi
chiar adoră să avem probleme. Şi, de regulă, cu cât problema cu care ne
confruntăm este mai mare, cu atât implicarea emoţională a interlocutorului
(adeseori, manifestată sub forma compătimirii
noastre) va fi mai mare, prin reacţii de genul: „…Vai, nu mai spune, chiar aşa? Dar ce ţi s-a întâmplat?... O, vai, îmi
pare atât de rău!...Dar hai, mai povesteşte-mi!...”...
Sau, de
asemenea, spuneţi cuiva că nu aveţi nicio problemă şi veţi constata ce …supărare,
invidie şi/sau gelozie îi veţi produce interlocutorului!... Aceleaşi supărări,
invidii şi/sau gelozii le veţi putea genera, însă, şi dacă veţi apela la
formulări de genul: „Tocmai sunt pe
punctul de a soluţiona o problemă cu care m-am confruntat!” sau „Niciodată nu există probleme, ci numai
soluţii pentru problemele cu care suntem confruntaţi!”.
Aşadar, vă
propunem să acceptaţi că, atunci când
avem o problemă:
1) este problema noastră;
2) nu este problema altcuiva…
3.
Impuneţi-vă să nu vă „plângeţi”, niciodată, indiferent de greutăţile cu
care vă confruntaţi!...
Fapt
constatat, românul este, adeseori, specialist
în a se… plânge. „Văicăreala” şi/sau „Aoleu-aoleu”-yala au devenit chiar şi un mod de a fi astfel că, de regulă, dacă ştii cum
să îl abordezi, românul va începe să se plângă, destul de repede, că este bolnav, obosit şi/sau stresat
V-aţi
întrebat, însă, vreodată, dacă cineva ar dori să colaboreze (sau să „aibă de-a
face”) cu oameni bolnavi, obosiţi şi/sau stresaţi? Dacă o veţi face, va fi
foarte posibil ca răspunsul pe care vi-l veţi da să fie negativ. Drept
consecinţă, vă propunem să reflectaţi asupra faptului că nimănui (cu excepţia…
medicilor) nu îi place să aibă o relaţie partenerială de afaceri cu cineva
bolnav, obosit şi/sau stresat!... Şi, dacă vi se va întâmpla, vreodată, să fiţi
bolnavi, obosiţi şi/sau stresaţi, să nu uitaţi că aceasta s-a produs şi fiindcă
aţi… acceptat. Mai ales că, fapt dovedit, atunci când ne permitem să acceptăm
că suntem bolnavi, obosiţi şi/sau stresaţi, de regulă, ...reuşim! După cum, de
asemenea, tot fapt dovedit, atunci când, mental, nu ne-am dat voie (nu ne-am
permis) să ne îmbolnăvim, să fim obosiţi şi/sau stresaţi, am… reuşit!... Mai
ales că, finalmente, aşa după cum afirmă un proverb anonim, „… mintea comandă trupul şi nu invers!”…
De asemenea,
dacă sunteţi şi/sau veţi fi şefi/manageri şi veţi avea colegi şi/sau subalterni care
se vor plânge că sunt bolnavi, obosiţi şi/sau stresaţi, vă sugerăm să îi
trimiteţi… acasă! Deoarece asemenea persoane nu pot aduce decât… pagube!...
Generalizând,
în strânsă corelaţie cu cea de-a doua condiţie esenţială, indiferent de problema cu care vă veţi confrunta, nu o
aduceţi la cunoştinţa terţilor şi, mai ales, nu vă plângeţi de existenţa sa
pentru că, repetăm, aceasta nu interesează pe nimeni…
Şi, nu în
ultimul rând, să nu uitaţi, niciodată, această cutumă supusă atenţiei şi/sau reflecţiei
dumneavoastră: cu cât o situaţie este mai dificilă, cu atât trebuie să ne arătăm mai
pozitivi!... Mai ales că, niciodată, pe nimeni nu interesează problemele
noastre!...
4) Evitaţi să vorbiţi despre bani!... Iar dacă,
totuşi, veţi fi obligaţi să vorbiţi
despre bani, amintiţi-vă că banul este cea
mai rară marfă din lume!...
Pe lângă faptul că am devenit specialişti în a ne
„plânge” de sănătate, oboseală şi stres, mai avem o „meteahnă”: suntem săraci… Nu avem bani, salariile sunt
foarte mici, preţurile şi/sau tarifele sunt foarte mari, totul este „…incomparabil, mai rău ca în Occident”…
Chiar mai mult, persoane care au acceptat, sub semnătură, în contractul
individual de muncă, inclusiv faptul că sunt de acord cu salariul pe care îl
primesc din partea organizaţiei de apartenenţă, se „trezesc” la realitate şi
exteriorizează reacţii de genul: „… Da’,
ce, dom’le, ăsta-i salariu?... Bătaia asta de joc?!... Şi-atunci, pentru ce să
muncesc?!... Dacă vor să muncesc, să mă plătească, nu să-şi bată joc de mine!”...
Este, odată în plus, o dovadă elocventă nu numai a unei educaţii consistent
perfectibilă, ci şi a unei deficienţe majore de ştiinţă şi/sau de abilitate de
a comunica eficient…
O altă situaţie paradoxală este relevată de modul în
care românul îşi vede, de regulă, interlocutorul occidental: cu un ochi vede un
„morman” de euro, iar cu celălalt, un „munte” de dolari (bineînţeles,
americani!)… Dacă, spre exemplu, vei întreba un român de ce apreciază că
occidentalii au bani, îţi va răspunde „… pentru
că ei au, că… au de unde, iar noi, nu!”… După care adaugă: „… Avem salarii româneşti şi preţuri
occidentale!”... V-aţi întrebat, însă, vreodată, cât şi cum muncesc occidentalii pentru a avea acei bani?!...
Surprinzător, însă, deşi se plâng (chiar cu jale) că
nu au bani, mult prea mulţi români îşi exteriorizează, chiar ostentativ, lipsa
de respect faţă de… bani!... „Sărăcia” românilor este demonstrată, printre
altele, de numeroasele case, vile şi chiar localităţi „paralele” apărute
asemenea ciupercilor după ploaie, de autoturismele care-de-care mai late şi mai
înalte şi mai SUV-uri, de
restaurantele (arhi)pline, de hotelurile cu super-tarife occidentale pentru
condiţii super-româneşti, de cele peste 100 de cazinouri (dintre care peste 20
numai în Bucureşti, capitala nr. 1 în Europa din acest punct de vedere) şi, mai
ales, de mult prea numeroasele telefoane mobile… Referitor la acest ultim
aspect, lipsa de respect a românului faţă de bani este relevată şi
de cele peste 20 de milioane de telefoane mobile existente în ţara noastră atât
de „săracă”…
Practic, este aproape imposibil să existe o „gospodărie” fără telefon/telefoane
mobile, cei mai „privilegiaţi” fiind, desigur, copiii… Aceştia deţin, de
regulă, minimum două telefoane mobile, de ultimă generaţie (evident)…
De asemenea, dacă vrei să mai constaţi, odată în plus,
suprema lipsă de respect a românului faţă de bani, este suficient să priveşti
mimica şi gesturile acestuia după ce se aşeză la o masă… În primul rând, îşi va
etala, cu superioritate ostentativă cheile de la maşină/maşini… Un „snop” de
chei, vizibil pentru oricine, cu un clinchet „atrăgător”… Urmează telefoanele
mobile (de regulă, minimum două), pachetul de ţigări, bricheta şi, eventual
(numai dacă este „umflat”), portofelul… În multe situaţii,
portofelul este purtat, de bărbaţi, în buzunarul poziţionat în partea dreaptă
din spatele pantalonului şi, odată scos „la vedere” de proprietarul său din
acest loc atât de intim, ne va face dovada existenţei teancului mai mare sau
mai mic de bancnote de (evident) 500 de euro…
Iată doar câteva dintre motivele care îi determină, pe
foarte mulţi dintre străinii sosiţi în România, să nu mai înţeleagă
nimic!... Mai ales că niciun om care ştie că un salariu mediu de 300 – 350 de
euro este, deja, apreciat ca „bun” pentru români, nu poate înţelege nimic
atunci când vede din ce în ce mai multe case şi vile de sute de mii şi
chiar de milioane de euro, autoturisme de zeci şi chiar de sute de mii de euro,
oameni care vorbesc, aproape tot timpul, chiar şi pe cele mai „năstruşnice”
teme, la telefonul mobil şi care, din ce în ce mai des, se află în restaurante
şi hoteluri în care plătesc, de regulă, mai mult decât preţuri şi/sau tarife
occidentale…
Pentru comparaţie… De câte ori aţi auzit un occidental
vorbind despre bani?... La această întrebare pot exista minimum două variante
de răspuns, şi anume: a) un om educat, fie el şi occidental, nu vorbeşte despre
bani, pentru că a fost educat că banul
este cea mai rară marfă din lume (chiar şi un proverb românesc afirmă „Totul până la bani!”…); b) dacă va
vorbi, vreodată, despre bani, un om educat, fie el şi occidental, va vorbi despre bani ca despre… cea mai rară
marfă din lume, în maniera: „…Actualele
condiţii economice deosebit de complexe implicate de mondializare şi de
globalizare au generat, atât la nivel macro, cât şi, mai ales, la nivel micro,
efecte dintre cele mai dificile, dacă nu chiar şi incomprehensibile multora
dintre noi, asupra societăţii şi economiei contemporane, efecte manifestate
prin condiţii dintre cele mai restrictive impuse consumului de resurse primare
şi standardelor de viaţă. Am venit aici, la dumneavoastră, pentru că numai
împreună putem reuşi!”…
5.
Evitaţi să vă justificaţi comportamentul, mai ales atunci când nu vi se
solicită
acest lucru!...
A devenit un obicei ca, indiferent de ceea ce ni se
spune, mai ales dacă aceasta nu ne convine, să avem tendinţa de a ne justifica
atitudinea şi/sau comportamentul, dând vina pe alţi factori sau pe alte
persoane… Ei/ele sunt de vină pentru ceea ce s-a „întâmplat”, noi am vrut să
evităm o asemenea situaţie, nu este vina noastră pentru că nu am ştiut şi nici
nu am fost informaţi,
contextul a fost de asemenea natură etc.
Şi, tot ca un obicei, adeseori apelăm la… scuze! Fie
că întârziem, fie că dorim să intervenim într-o discuţie, dacă nu chiar o
facem, ne cerem scuze… Spre exemplu, de câte ori nu aţi văzut situaţii de
genul: cineva întârzie… soseşte, (eventual) bate la uşă, intră, se opreşte şi,
mai mult sau mai puţin jenat, ne „aplică” textul: „Iertaţi-mă că am întârziat! Pot să intru?”… Sau, într-o altă
situaţie: dorim să adresăm o întrebare… Ridicăm mâna, ni se dă cuvântul şi
începem, profund… demobilizator: „…Ştiţi,
aş vrea să vă pun o întrebare”… sau „…Pot
să vă pun o întrebare?” sau (şi mai grav): „…Vreau şi eu să vă pun o întrebare… Poate (de fapt, sunt sigur/ă) că voi
spune o prostie” sau „…Nu ştiu dacă
este bine ceea ce o să vă spun…”… După care, în cazul ideal, continuă ceea
ce are de spus…
În asemenea situaţii, vă sugerăm să acţionaţi astfel:
●
dacă aţi întârziat
(lucru care i se poate întâmpla, oricui, dar care poate denota şi impoliteţe),
bateţi la uşă, intraţi şi salutaţi, cât mai discret, întreaga asistenţă şi,
apoi, cel puţin la fel de discret, ocupaţi un loc, urmărind ca „intervenţia”
dumneavoastră să deranjeze, cât mai puţin, auditoriul;
●
evitaţi şi/sau chiar
renunţaţi să vă cereţi scuze, pentru simplul motiv că, de regulă, pe nimeni nu
interesează scuzele noastre (mai ales că apelăm, la acestea, adeseori, din
convenienţă)…
6.
Să aveţi, în orice
context, cât mai mult umor!…
Sunt relativ puţini cei care cred că umorul este o condiţie sine qua non a reuşitei, un element
fundamental care ne poate „scoate”, adeseori, din cele mai delicate situaţii,
mai ales în contextul în care s-a demonstrat, deja, că viaţa, în general şi
afacerile, în mod special, înseamnă
şi reprezintă, din ce în ce mai mult,
teatru. În acest context, apare
evident faptul că, pentru a reuşi, trebuie să fim excelenţi actori! Învăţând şi
exersând multiple şi diverse „partituri”, este
esenţial să fim actori de comedie şi nu de dramă… Pentru că, fie şi în cele
mai critice situaţii, o glumă foarte atent şi bine „plasată” poate contribui la
remedierea unor stări de fapt (aparent) iremediabil „pierdute”. După cum, de
asemenea, tot ea poate contribui, decisiv, la destinderea atmosferei şi la
crearea unui climat relaţional interpersonal de bună dispoziţie şi de
încredere, favorabil unei cooperări benefice ambelor părţi implicate în
derularea unei afaceri;
7. Să ştiţi să simplificaţi!…
Paradoxal, se pare că am fost educaţi, dacă nu chiar „îndemnaţi” să complicăm
lucrurile şi/sau să ne complicăm, cât
mai mult!…
De regulă, cu cât o situaţie este mai simplă, cu atât ea devine mai
„dubioasă” şi ne determină să ne… complicăm, în maniera: „… Da’ de ce este aşa de simplu?... Dacă vrea
să mă păcălească?”… „Practic, ce
interes are să mă ajute?”…
De asemenea, nu puţine sunt situaţiile în care, cu cât interlocutorii
apar mai „sofisticaţi”, blazaţi şi „incomprehensibili şi abscons cumulativ
organic nonpersuasivi”, cu atât devin mai „apreciaţi” şi mai „interesanţi” prin
„pregătirea multifuncţională” de care dispun.
Dorinţa noastră de complicare este satisfăcută inclusiv de
„specialiştii” pe care îi întâlnim, din ce în ce mai des: oameni cu un „look” nou,
conferit de cei mai celebri hair-stilişti,
care îşi dovedesc, din plin, „skills”-urile,
„abilities”-urile şi „background”-ul „cool”
şi „marfă de marfă” de care dispun, oameni
cu o înaltă capacitate de a utiliza „know
how”-l „job”-ului dobândit ca rezultat al „training”-urilor „trăznet” (de preferinţă, „team
building”-uri cu şpriţuri şi grătare „cât cuprinde”), la care au participat
numai „fete de fete”, „adevărate” şi „băieţi de băieţi”, „beton”,
toate şi toţi demne şi demni de invidie în „brand”-ul lor…
8. Fiţi
empatici!...
Fapt cunoscut,
empatia reprezintă capacitatea fiecăruia
dintre noi de a se transpune în locul interlocutorului.
Cu toate
acestea, în mult prea multe situaţii ne permitem „luxul” de a „gândi” că
interlocutorul este singurul responsabil de propriile-i decizii şi nu întreprindem
nimic pentru a încerca să îl înţelegem, cu scopul de a-l sprijini şi/sau de a-l
încuraja. În schimb, atunci când trebuie să inversăm „rolurile”, refuzul nostru
apare repede, fiind vehement exprimat!… S-a ajuns chiar la crearea acelei
mentalităţi conform căreia una dintre supremele „satisfacţii” constă în a-l
„prinde” pe interlocutor, cu scopul de a da „marea lovitură”!... O asemenea
viziune este total greşită şi nu ne poate aduce decât, mai devreme sau mai
târziu, eşecul acţiunilor iniţiate, mai ales că este foarte puţin probabil să
putem reuşi în dialogul cu o persoană pe care nu o înţelegem…
9. Inferiorizaţi-vă!…
Foarte mulţi
specialişti în afaceri declară că, pentru ei, relaţia partenerială de afaceri
este una de egalitate deşi, îşi afişează, chiar ostentativ, „superioritatea”...
Este extrem de
eficient să îl lăsăm pe interlocutor să aibă ocazia ca, cel puţin odată, să
gândească şi/sau să expună o formulare de genul „Vă înşelaţi!”… Pentru că, trebuie să o recunoaştem, plăcerea de a
contrazice este, pentru destul de mulţi indivizi, o posibilitate de
„demonstrare” a „superiorităţii”… Iar dacă toţi aceşti oameni vor să se
considere (sau chiar se consideră) superiori nouă, este bine să le satisfacem,
cât mai deplin, această mare plăcere…
Aşadar, este
recomandabil să ştim să ne inferiorizăm, mai ales atunci când
întâlnim oameni care se cred (cu mult) mai deştepţi decât noi!...
10. Evitaţi
să începeţi cu „EU”!... „Întoarceţi” frazele, începând alocuţiunea
cu „Dumneavoastră” şi continuând cu „NOI”!…
Fiecare dintre
noi a întâlnit persoane care spuneau: „Eu
cred că…” sau „După părerea mea
personală…” sau
„Eu sunt cel care am să fac şi am să dreg..., pentru că aşa am constatat eu că este mai
bine!…” etc. În asemenea
situaţii, uităm că este foarte puţin probabil ca interlocutorul să fie
interesat, în primul rând de noi, mai ales că fiecare este interesat,
prioritar, de propria-i persoană şi nu de altele!... Fiecare om are problemele
lui, care sunt ale lui, deci nu sunt ale altcuiva şi, implicit, nu sunt nici
ale noastre!… De regulă, este posibil ca cel care începe cu „Eu” să dorească să fie, cât mai mult, în
centrul atenţiei… Importanţa sa este atât de mare, încât nici măcar nu ne putem
„pune” cu el… În asemenea situaţii este recomandabil ca, pentru a reuşi o
discuţie constructivă, să nu ne poziţionăm, niciodată, înaintea acestora!…
Aşadar, este mult mai oportun să debutăm alocuţiunea noastră cu „Dumneavoastră” şi să continuăm cu „NOI”!… Pentru că, şi astfel, îi vom crea
interlocutorului convingerea că dorim, alături de el, crearea unui parteneriat
loial, reciproc avantajos şi viabil.
Cât despre cei
care ni se adresează, scris, cu abrevieri de genul „Dvs.”, „dvs.” şi/sau „Dvs-tră”, vă sugerăm să fiţi foarte
precauţi!… În primul rând, pentru că aceşti oameni au o anumită educaţie şi un
anumit tip de (in)cultură… În al doilea rând, întrucât este foarte posibil ca
cineva care ni se adresează abreviat, să ne şi considere o …„prescurtare”. Şi,
nu în ultimul rând, pentru simplul fapt că nimeni dintre noi nu este important
nici prin şi nici pentru sine!… Fiecare dintre noi suntem
importanţi exclusiv în măsura în care
şi numai atât timp cât alţii au
nevoie de noi!… Sau, altfel formulat, nimeni nu este important decât în măsura
în care reuşeşte să le creeze interlocutorilor săi necesitatea de a fi
considerat important...
11. Nu fiţi agresivi!…
De ce opunem
sau avem tendinţa de a opune, în multe situaţii, o „îndârjită” şi „demnă”
rezistenţă interlocutorului nostru? Răspunsul este pe cât de evident, pe atât
de simplu: deoarece, foarte probabil, ne este, vizibil, teamă de ceva şi/sau de cineva! Deci, cu alte cuvinte, avem, şi noi, slăbiciunile
noastre!… Pe care este bine să ni le cunoaştem, astfel încât să le putem
remedia, în funcţie de ambiţia, voinţa şi propriile disponibilităţi! În caz
contrar, cine ne cunoaşte slăbiciunile,
poate profita de ele şi, mai ales, de noi!… Pentru că, fapt demonstrat, agresivitatea este o formă de manifestare a
slăbiciunii!… Depinde aşadar, numai de fiecare dintre noi, gradul în care
îi permitem interlocutorului să profite de avantajele pe care i le conferim
fiind agresivi!
Şi încă un
aspect, de asemenea, foarte important: niciodată să nu răspundeţi la agresivitate
cu agresivitate!… În primul rând, pentru că este probabil ca,
neenervând pe cineva, să vă enervaţi, chiar foarte mult… Şi, în al doilea rând,
deoarece, fapt demonstrat, din confruntarea a două agresivităţi rezultă
escaladarea agresivităţii!…
12.
Adaptaţi-vă!…
Cine dintre
noi nu este confruntat, dacă nu chiar cotidian, cu situaţii dintre cele mai
„delicate”, mai „complicate”, mai „deosebite” etc.? În asemenea situaţii, de
câte ori reuşim să trecem peste prejudecăţi şi/sau proprii sisteme de
referinţă, astfel încât să reuşim adaptarea la mediul ambiant?… Fapt cunoscut,
marketingul, ca stare de spirit, presupune cunoaşterea mediului ambiant, în
vederea adaptării la acesta şi a obţinerii de profit. Acelaşi lucru este
valabil şi pentru fiecare dintre noi. Cu cât vom şti şi vom reuşi să ne adaptăm
mai repede la un context dat şi, în plus, chiar să zâmbim atrăgător, cu atât
vor fi mai mari şansele noastre de reuşită. Pentru că, fapt demonstrat,
adaptabilitatea este nu numai o condiţie indispensabilă a reuşitei, ci şi o
dovadă supremă a inteligenţei de care dispunem, fiecare dintre noi! După cum,
dimpotrivă, fiecare dintre noi a putut constata că inadaptabilitatea duce la
„înstrăinare” şi, implicit, ne poate genera „maladii” cu efecte dintre cele mai
„perverse”: teamă de concurenţă, prudenţă exagerată, lipsă de iniţiativă,
dorinţa de a lăsa „pe seama” altora acţiuni viitoare etc.… Iată contextul în
care subliniem obligativitatea adaptabilităţii la mediu prin aplicarea Regulii celor „4 x 20”. Astfel, în orice
conjunctură, succesul apariţiei noastre şi, implicit, adaptarea la mediul
ambiant, sunt condiţionate de: primele 20
de secunde ale respiraţiei; primele
20 de priviri adresate interlocutorului; primii 20 de paşi pe care îi facem în prezenţa interlocutorului nostru;
primele 20 de cuvinte utilizate...
13. Reformulaţi!…
Este total
contraindicat să vă manifestaţi, vădit, dezacordul faţă de unele puncte de
vedere formulate de interlocutori! În
loc de dezacord, este mult mai util să adoptaţi un punct de vedere „flexibil”,
relevat de apelarea unei reformulări, ca tehnică de comunicare. Spre exemplu,
este mult mai util şi, deci, oportun să nu începem niciodată prin a spune „NU!”… Fiind empatici şi dând dovadă de o
reală eleganţă, putem exprima acelaşi lucru reformulând, în maniera următoare:
„Sunt perfect de acord cu ceea ce
spuneţi, dar…”. Să nu uităm însă nici faptul că această exprimare poate
deveni foarte... periculoasă!… Pentru că putem continua formularea fie cu
expunerea propriului punct de vedere (în încercarea de a manipula
interlocutorul), fie cu reproducerea, cu fidelitate, a cuvintelor utilizate de
cel aflat în faţa noastră. În acest caz, vom fi „stăpâni” pe situaţie deoarece,
în condiţii normale, este puţin probabil să fim contrazişi de o persoană căreia
îi reproducem… propriile-i cuvinte!…
14. Clientul este REGELE!…
Nimeni şi nimic nu este mai
important decât cel aflat, în faţa noastră, în postura de actual sau de
potenţial client! Conştientizând adevărul conform căruia fiecare client este… singurul nostru client, subliniem două lucruri
foarte importante pentru viitorul derulării oricăror relaţii parteneriale de
afaceri:
a)
clientul are, întotdeauna, dreptate!…
Evident, va trebui să dăm dovadă de mult tact şi de maximă diplomaţie în
relaţiile interpersonale, necontrazicând clientul! În caz contrar, riscăm să
îl... pierdem!…;
b) clientul nu este, niciodată, răspunzător de
propriile-i greşeli!… Iată o
formulare care a suscitat, nu de puţine ori, vii şi „aprinse” contradicţii!…
Pentru că foarte mulţi susţin lucruri de genul: „Ce dom’le, s-a păcălit, să plătească! Că doar nu eu i-am băgat mâna în
buzunar! Cu ce sunt vinovat?!“… Categoric, aceasta este o mentalitate pe
cât de „păguboasă”, pe atât de perimată… Oare cui dintre noi îi convine să fie
lăsat să greşească?! Şi dacă, să presupunem, un client greşeşte (atenţie, în
mod intenţionat!…), cine este cel care are de suferit? Noi sau el? Sau, nu
cumva, amândoi?!… În situaţiile în care vrem şi suntem de acord cu principiul
că esenţial
este ca, în afaceri, să ne creăm clienţi fideli şi repetitivi, trebuie
să manifestăm maximă prudenţă faţă de orice „pas greşit” al interlocutorului
nostru! Deoarece, dacă acesta greşeşte, există (minimum) două posibilităţi: 1)
Nu îşi dă seama de greşeală, revine la noi, dar a doua sau a treia oară tot va
conştientiza eroarea pe care… i-am permis să o facă; 2) Realizează faptul că i-am „permis” să greşească şi că, din această cauză, a pierdut!… În
ambele situaţii, cel mai probabil, respectivul interlocutor nu va mai fi,
niciodată, clientul nostru!… Pentru că, fapt demonstrat şi verificat de fiecare
dintre noi, încrederea se câştigă foarte greu şi cu multă, foarte multă muncă!
În schimb, ea se poate pierde foarte uşor, o singură dată!… Şi, din nefericire,
iremediabil!…
Concluzionând, subliniem faptul că este
recomandabil să adoptăm principiul conform căruia în afaceri nu există decât
învingători! …
15. Comunicarea reprezintă şi este o şcoală a umilinţei!…
Uitaţi-vă la adevăraţii şi nu mai puţin marii
întreprinzători şi/sau la oamenii politici de prestigiu! Îi veţi vedea, aproape
fără excepţie, foarte carismatici şi adoptând atitudini „dezarmante”: un limbaj
nonverbal specific tipologiei „inferiorizatului” şi un limbaj verbal
caracteristic omului plin de umor, jovial, facil adaptabil, deloc agresiv şi
mereu de acord cu tot ceea ce i se spune… Aceşti oameni sunt capabili să
„comute”, oricând, dialogul într-un alt „registru” comunicativ, apelând la
anumite întrebări-tip şi, în mod
deosebit, la reformulări, în funcţie
de scopul urmărit. Evident, toţi aceşti oameni au învăţat un întreg
„repertoriu” şi, pentru ei, „transpunerea în scenă” este, de fiecare dată,
asemenea „interpretării” rolului asumat şi/sau încredinţat, o mare plăcere!…
Totul
este teatru şi, ca gen,
prioritar, comedie!… Toţi cei
capabili să comunice eficient nu sunt nici orgolioşi, nici „ţepoşi” şi nici
măcar „aspri”… Ei sunt capabili să îşi „muleze”, eficient, propriul
comportament după cum vor clienţii lor şi, de asemenea, îţi lasă, de fiecare
dată, cel puţin senzaţia că îţi servesc, în exclusivitate, cu abnegaţie şi
pasiune, interesele!…
Evident, numai cine este conştient de şi aplică ferm principiul că, pentru a putea comunica eficient, este
necesar şi să „lase” de la el, astfel încât să satisfacă doleanţele clientului,
are şanse de reuşită în comunicare, în afaceri şi, în general, în viaţă.
Dan Popescu - curs comunicare A.S.E.
Comentarii
Trimiteți un comentariu